‘Goed luisteren en de juiste vragen stellen zijn essentieel’

Mark Magdelijns stapte 16 jaar geleden in de woninginrichtingszaak van zijn ouders Ton en Ankie. “In het begin was het niet eenvoudig om met mijn ouders samen te werken. Ik had andere ideeën en wilde alles verjongen. De omzet verdubbelde snel, waarna mijn ouders dit uiteraard aanvaarde. ” Inmiddels is de pijpenla in de sfeervolle Aert van der Goesstraat in Den Haag het adres voor de wijde omgeving voor vloeren en raamdecoratie. Eind december organiseert Mark de eerste Haagse Parket en Vloerverwarmingsdagen, tussen Kerst en Nieuwjaar: “Veel klanten laten zich van tevoren een PVC vloer aanpraten terwijl ze eigenlijk een parketvloer willen en dit ook mogelijk is.”

Vader Ton Magdelijns, geboren en getogen direct in de buurt van de winkel, werkte jarenlang voor een woninginrichting verderop in de straat die gespecialiseerd was in tapijt. Met de opkomst van de harde vloeren begin jaren 90 besloot hij in 1994 voor zichzelf te beginnen in het huidige hoekpand. “In het begin verkocht hij vooral grenen planken, toen breidde hij het uit met eiken parket en vanzelf kwamen daar karpetten en tapijt bij, ook voor op de trap, en later laminaat. Toen hij merkte dat mensen vaak ook op zoek waren naar mooie nieuwe gordijnen heeft hij deze er bij genomen, als de kers op de taart”, aldus Mark. Het zwaartepunt in de winkel ligt nog steeds op vloeren, maar er worden dagelijks nog steeds gordijnen ingemeten en opgehangen.

Allrounders
Er zijn drie vaste stoffeerders in dienst die zowel houten vloeren en PVC kunnen leggen, tapijt overal kunnen stofferen en die gordijnen kunnen inmeten en ophangen: “Echte allrounders, ze werken alle drie al langere tijd bij ons. Daarnaast hebben we zes tot zeven ZZP’ers die ons bijna dagelijks helpen. Cees en ik staan in de winkel en mijn moeder helpt ook mee. Een compact team, dus alles staat en valt bij goed plannen van de werkzaamheden.” Was het vanzelfsprekend dat Mark in de winkel van zijn ouders zou gaan werken? Hij grinnikt: “Nee, eigenlijk helemaal niet. Mijn oom had een horeca zaak en zijn pensioen was daar. Helaas heeft hij daar geen gebruik van kunnen maken, aangezien hij spoedig overleed. Met die gedachte, wilde ik mijn ouders ontlasten. Ze werkten hard en vond dat ze ook van hun pensioen moesten kunnen genieten, daarom stapte ik in de zaak. Ik zag hen met hart en ziel weken van 60 uur of meer draaien. Die draai ik inmiddels zelf ook..” In die zestien jaar dat hij er nu werkt heeft hij alle kennis vergaard die nodig is, maar het is een continu proces: “Je blijft leren, er komen zoveel nieuwe producten bij waarvan je als professional alle ins en outs moet kennen, vind ik. Een kennisvoorsprong op consumenten is nodig.”

Uitdunnen
Toen hij begon wilde Mark direct de winkel prominenter op de kaart zetten om zo nog meer klanten te bereiken: “Dus zo snel mogelijk een goed vindbare site en vanaf het moment dat het mogelijk was social media inzetten om de naam en de winkel te promoten. Ook het assortiment heb ik verjongd, om het maar zo te zeggen. Veel nieuwe merken en producten in de winkel zetten. Zoals je ziet zijn we misschien een beetje doorgeslagen daarin, dus ga ik het aanbod nu uitdunnen. Het is maar een kleine ruimte. Ik doe dan liever meer met minder leveranciers, maar het is aantrekkelijk wanneer een adviseur van een leverancier langskomt met iets nieuws. Dan ben ik toch meestal geneigd om te zeggen: zet het maar neer, we gaan het proberen. Zeker als het een leverancier is waar ik prettig mee samenwerk en wanneer de adviseur, wat vroeger een vertegenwoordiger heette, een aardige vent is.” Hij vindt dat een adviseur van nu veel meer meedenkt dan de vertegenwoordigers van voorheen.

Tevreden klanten
De klanten van de winkel komen veelal uit de directe omgeving, maar ook van steeds verder weg, zoals Leiden of Rotterdam. “De digitalisering heeft het klantengebied zeker vergroot. Zo hadden we vorige week mensen uit Rotterdam die een vloer van ons op instagram hadden gezien. Rotterdam heeft vele vloerenwinkels, maar dan komen ze toch naar ons toe. Maar het merendeel van de klanten komt hier uit de buurt en velen zijn dit al jaren bij ons. Daar zijn we dankbaar voor.” Wat is het geheim van tevreden en loyale klanten? Mark haalt zijn schouders op: “Het is vrij simpel. Goed luisteren naar wat klanten willen en de juiste vragen stellen. Dat leidt tot een perfect advies: oh, jullie verkopen ook gordijnen? Die zoeken we ook. Jullie kunnen die inmeten en ophangen? Dat komt goed uit. Luisteren is echt essentieel. Zo komen we samen tot de juiste keuze. Gewoon vragen naar kinderen, huisdieren, en vooral: wat vinden jullie mooi? Wat zou je graag thuis hebben willen liggen als vloer? Met het stellen van de juiste vragen geef je het beslissende duwtje na een goed voortraject. En dan goed afleveren en leggen plus de service daarna. Dat is het.”

“We hebben een compact team, dus alles staat en valt bij goed plannen van de werkzaamheden”

Kritischer
Mark vindt wel dat klanten steeds kritischer zijn geworden op wat er te koop is: “Vroeger kon je alles verkopen, de consumenten wisten veel minder dan nu en waren er ook veel minder mee bezig. Een foutje kon je charmant wegpoetsen. Dat kan niet meer. We moeten alles uitleggen wat we verkopen en ook hoe we het leggen: wat voor hout is dit, is het gecertificeerd, wat voor olie of lak gebruiken jullie bij de afwerking? We verkopen inmiddels ook het technische deel van de vloer naast dat het er mooi uitziet. Het komt door het internet, denken we. Iedereen leest zich in van tevoren. Daarom moeten we eigenlijk óver geïnformeerd zijn, om alle vragen te kunnen beantwoorden.” Mark en zijn collega’s willen ook op deze manier het grijze gebied weghalen dat nog steeds bestaat, met name over parket en dan zeker over parket in combinatie met vloerverwarming. “We willen de onzinverhalen de wereld uit helpen en de mensen juist informeren. Aannemers en architecten roepen al snel: neem maar een PVC vloer op die nieuwe vloerverwarming, bij parket gaat dat niet goed. Wij merken dat een houten vloer het altijd gaat winnen van een PVC vloer wanneer mensen het budget voor een parketvloer beschikbaar hebben. Is dat budget er niet of hecht men veel waarde aan relatief weinig onderhoud: we verkopen ook prima PVC vloeren. Maar wij merken al snel wat bezoekers te besteden hebben aan een vloer en iedereen kiest voor echt hout wanneer dat kan.”

Eigen wensen
Dus is de eerste vraag van Mark en collega Cees Vrolijk: wat vindt u echt mooi? “Er is nog wel een verschil in prijs tussen de mooiste PVC vloer en het eenvoudigste parket. Zeggen mensen: we zoeken een PVC vloer, dan antwoorden we: waarom? Omdat de aannemer of de architect het zegt? Wat vinden jullie belangrijk aan een vloer? Dan is het nog maar de vraag welke kant het op gaat. Veel mensen die voor PVC binnenkwamen hebben uiteindelijk toch gekozen voor parket.” Een ander voordeel van parket is de mogelijkheid om deze naar eigen wensen aan te passen in kleur, patroon en afwerking. “Dat kan niet met PVC of laminaat, daar heb je standaard uitvoeringen. Het is kant en klaar bedacht door de leverancier. Met hout kunnen we echt iets meer betekenen voor klanten, een stuk maatwerk; het wordt uw vloer.” Ongeveer 75 procent van de bedrijfsomzet bestaat uit vloeren.

Druk
Het zijn drukke tijden geweest voor het kleine team en dat is eigenlijk nog steeds zo. “Tot nu toe lukt het om alles te doen in de tijd die we beloven. Nogmaals: goed plannen en we werken allemaal keihard. Dat plannen betekent ook keuzes maken: nemen we een kleine kamer ook meteen mee, al kost het relatief veel tijd, of laten we het voorlopig zitten en zeggen we: sorry, daar is nu geen tijd voor? Ik zeg: investeringen uit het verleden zijn een garantie voor de toekomst. Dus nu alsnog dat kamertje doen en je zult zien dat we straks de parketvloer in de woonkamer opnieuw mogen schuren en afwerken. Zo gaat het echt.” Hij ziet de andere betekenis van ‘druk’ ook toenemen in het werk: “Toen ik destijds mijn nieuwbouw woning kocht was de oplevering van deze woning binnen 2-3 maanden. Nu is de oplevering binnen 4 weken. Probeer dan maar eens alle mensen (stucadoor, schilder, keuken en vloer) op de rit te krijgen. Dan moeten wij uitleggen dat dit niet te doen is, door niemand. Mensen willen nu verkopen en verhuizen dus nu is er direct een nieuwe vloer nodig. Mensen zouden meer begrip moeten hebben voor de factor tijd. Om onszelf in bescherming te nemen houd ik nu contact met schilders en stukadoren: wanneer gaan jullie aan de slag en wanneer kunnen wij komen? Het moet.”

“Ik zag mijn ouders met hart en ziel weken van 60 uur of meer draaien. Dat doe ik nu zelf ook”

Promotie
Tijdens de afgelopen InCoDa in Gorinchem kwam Mark in contact met de Stichting Parket en Vloerverwarming. “Gerben Lieverdink sprak mij aan en we hadden het al snel over dat grijze gebied van informatie bij consumenten. Toen heb ik zelf het ei gelegd van wat we nu eind december gaan organiseren: de Haagse Parket en Vloerverwarmingsdagen. Normaal zijn we gesloten tijdens de periode tussen Kerst en Nieuwjaar. Nu zijn we open, maar alleen voor vragen over parket en vloerverwarming. We onthalen de bezoekers op een hapje en een drankje, in samenwerking met bedrijven hier uit de straat. We zijn benieuwd hoe het gaat lopen en hebben er heel veel zin in.” Hoe zit het met parket en merkbeleving bij consumenten? “Ik merk dat veel leveranciers zich als merk profileren via instagram en daar hebben retailers zoals wij baat bij. Lieverdink Parket, Ambiant van Cotap, Flamingo Parket met Raftwood, het zijn maar enkele voorbeelden van zulke leveranciers waar wij ook mee samenwerken. Het levert echt orders voor ons op.” Een andere goede verdienste zijn de onderhoudsmiddelen: “Dat is het voordeel van in een winkelstraat zitten, mensen lopen even binnen voor een fles of een blik. Het helpt allemaal bij het creëren van vet op de botten voor straks, wanneer het misschien niet meer zo druk is als nu.” Maar voorlopig ziet hij de markt nog niet afvlakken: “Er komen wel minder mensen in de winkels maar dat komt door de pandemie en door het oriënteren via internet. De mensen die nu binnenkomen doen dit gericht: ik zoek deze vloer.”

“Met het stellen van de juiste vragen geef je het beslissende duwtje na een goed voortraject”

Charme
Tot slot, met een kleine winkel en veel opdrachten, is het niet verleidelijk om een tweede winkel te beginnen of te verhuizen naar een grotere locatie? Mark: “Nee, geen interesse in, wat zou ik opschieten met nog een winkel? Dan heb ik extra mensen nodig, dan wordt het plannen nog ingewikkelder en bovendien: dit kleine, bijna kneuterige, is de charme van deze winkel. Daarmee onderscheiden we ons van de grote winkels. We zitten hier al 27 jaar, weggaan zou gek zijn en een verkeerd signaal afgeven.” Ook de projectmarkt laat hij voor wat het is, 90 procent van de orders is voor particulieren: “Projecten betekent uitgeknepen worden op de prijs, veel stress en de mensen moeten inzetten voor zo’n opdracht waar we relatief niets mee opschieten terwijl we nog zoveel werk hebben. Kleine projecten lopen gewoon door onze particuliere opdrachten heen. De charme van het kleinschalige, dat moeten we zien te behouden. Mijn ouders hebben al die jaren geïnvesteerd in deze leuke, kleine winkel, hier zijn we verder gegroeid tot wie we nu zijn en hier blijven we.”

Reageren? Richard@businesscontentmedia.nl

Copyright
© 2022 Business Content Media Den Haag. Niets uit dit artikel of deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch,  op geluidsband of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever Business Content Media/Vloeren Business Magazine.

Dit artikel is gepubliceerd in Vloeren Business Magazine, december 2021. Nog geen abonnement? Mail linda@businesscontentmedia.nl